Unendliche Warteschleifen, Besetztzeichen und genervte Service-Mitarbeiter – es ist Weihnachten und der E-Commerce boomt. Leider boomen dann auch die Hotlines und sind kaum noch zu erreichen. Was für den Shop zu gigantischen Kosten führt, bringt beim User nur noch Frust und Ärger.

Viele Anrufe von Kunden wären aber vermeidbar, wenn im Shop die nötigen Informationen verständlich dargestellt wären. Um die Flut von E-Mail-Anfragen und Anrufen durch Shopkunden zu minimieren, sollte jeder Shop seine Website nochmals optimieren.

Hier die wichtigsten Optimierungen, um Kundenanfragen zu minimieren:

1. Bundle und Gutscheinaktionen sollten detailliert beschrieben werden, damit der User versteht, wann er was bekommt.
2. Bei jedem Artikel muss die Lieferzeit eindeutig stehen, um Fragen wie “kommt es noch vor Weihnachten” zu verhindern.
3. Unterschiedliche Versandkosten je Zahlungsmöglichkeit und Land sollten in einer Tabelle übersichtlich dargestellt werden, damit keine unnötigen Nachfragen entstehen können.
4. Bei Vorkasse-Bestellungen sollten die Kontodaten auffällig in der Bestellbestätigung angezeigt werden, damit der Kunde nicht suchen oder nachfragen muss.
5. Auf der Website sollte deutlich beschrieben sein, dass ein Widerrufsrecht besteht. Die Formulierungen nicht im Rechtsdeutsch, sondern klar und verständlich.
6. Die getätigte Bestellung wird sofort per Mail bestätigt, so entstehen keine Unsicherheiten beim User und dadurch keine zusätzlich Nachfrage in der Hotline.
7. Der Versand sollte ebenfalls per Mail bestätigt werden, dann kann der Kunde selbst die restlichen Liefertage abschätzen.
8. Über ein Paket-Tracking sollte der User den Status seiner Lieferung selbst verfolgen können, um so jederzeit die Information über das kommende Paket zu haben.
9. Im Paket ist bereits ein Retourenschein enthalten, um Retouren ohne Rückfrage zu gewährleisten.
10. Je schneller die Gutschrift, desto weniger Fragen danach.